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Administration

Anleitungen und Lösungen zu administrativen Anliegen rund um das Kundencenter "my.hostfactory", zur Abonnementsverwaltung und zu Supportanfragen.

Adressdaten ändern

Ihre Adressdaten (Wohnort, Strasse, Telefonnummer und E-Mail Adresse) können Sie direkt im Kundencenter unter my.hostfactory.ch » Kundendaten anpassen.

Bitte beachten Sie, dass wir Änderungen nicht telefonisch entgegennehmen können. Solche Änderungen müssen aus Sicherheitsgründen autorisiert aus Ihrem Kundencenter erfolgen.

Namensänderung

Sollte es sich um einen Firmenaccount handeln (AG sowie GmbH), so kann die zuständige Ansprechperson (Vornamen, Nachnamen) direkt via Kundencenter geändert werden. Bei Privatpersonen und Einzelunternehmen, sowie bei Anpassungen der Firmenbezeichnung ist dies aus rechtlichen Gründen (Änderung des Vertragspartners) nur über einen Halterwechsel möglich. Muss die Firmenbezeichnung aufgrund einer im Handelsregister nachvollziehbaren Umfirmierung geändert werden, kontaktieren Sie bitte unter Beilage des aktuellen Handelsregisterauszuges unseren Support.

Bei einer Namensänderung von Privatpersonen, sollte es sich um eine Namensänderung aufgrund einer Hochzeit etc. handeln, lassen Sie uns bitte einen entsprechende Nachweis (z.B. Heiratsurkunde, amtl. Ausweis) in einem Support-Ticket zukommen, dann werden wir dies für sie anpassen.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/adressdaten-aendern/
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Vertragspartner verstorben

Unser herzliches Beileid – wenn aufgrund eines Todesfalls eine Überschreibung des Vertrages oder eine Kündigung gemacht werden muss, bitten wir Sie, uns zur Verifizierung eine Kopie des Erbscheins in einem Support-Ticket zukommen zu lassen.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/vertragspartner-verstorben/
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Offene Rechnung bezahlt, wird aber als unbezahlt angezeigt

Sie haben eine Rechnung bereits bezahlt, diese wird Ihnen im Kunden-Center aber dennoch als offen angezeigt?

Wichtig zu beachten ist, Transaktionen können bis zum tatsächlichen Eingang je nach gewählter Zahlungsoption einige Tage in Anspruch nehmen. Falls die Situation aber nach einer Woche noch immer unverändert ist, kann tatsächlich ein Fehler vorliegen. Senden Sie uns in diesem Fall bitte einen entsprechenden Zahlungsbeleg in einem Support-Ticket, auf welchem alle Informationen (Referenznummer, Zahlungszweck, usw.) ersichtlich sind und wir werden der Sache nachgehen.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/offene-rechnung-bezahlt-wird-aber-als-unbezahlt-angezeigt/
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Kontakte-Verwaltung

Bei jedem Ihrer Hostfactory-Abonnemente finden Sie unter 'Mehr' » 'Halter & Kontakte' die Möglichkeit, diverse Kontakte zu hinterlegen. Wenn Sie jedoch nur die Adressinformationen für einen bestehenden Kontakt aktualisieren möchten, verweisen wir Sie auf Adressdaten ändern.

Wenn Sie die Kontakte für mehrere Abonnemente gleichzeitig anpassen möchten, können Sie dies direkt via my.hostfactory.ch » 'Abonnemente' » 'Mehr' » 'Kontakt- / Halterwechsel für mehrere Produkte' vornehmen.

Halter

Der Halter ist Vertragspartner für das jeweilige Abonnement. Dieser hat vollständigen Zugriff auf alle Einstellungen und Informationen und kann das Abonnement vollumfänglich bearbeiten, mutieren oder kündigen. Der Inhaber ist auch für die Rechtmässigkeit publizierter Daten, genutzter Services und der gleichen Verantwortlich.

Um ein Abonnement auf einen anderen Halter zu übertragen, kann dieser wie oben beschrieben neu festgelegt werden. Sofern der künftige Inhaber noch nicht über ein Kundenkonto bei hostfactory.ch (my.hostfactory.ch-Login) verfügt, muss dieses zuerst via my.hostfactory.ch » 'Abonnemente' » 'Mehr' » ''Neues Kunden-Konto erstellen' erstellt werden.
Hierbei werden sämtliche Daten und Informationen, welche da im Zusammenhang mit dem entsprechenden Abonnement stehen, so auch künftige und bestehende Rechnungen (sofern kein abweichender Rechnungskontakt definiert wurde) auf den neuen Halter übertragen.

Rechnungskontakt

Standardmässig ist der Halter auch als Rechnungskontakt hinterlegt. Wenn Sie diesen ändern, werden bestehende und künftige Rechnungen an den neuen Kontakt adressiert. Dieser kann Rechnungen im Kunden-Center einsehen und zur Zahlung auslösen. Das einsehen von Rechnungen ist dem Halter jedoch ebenfalls immer noch möglich.

Technischer Kontakt

Der Technische Kontakt hat weitestgehend dieselben Rechte und Pflichten wie der Halter, kann das Abonnement jedoch nicht aktiv mutieren oder kündigen. Als Technischer Kontakt hat man die Möglichkeit Support-Tickets in Bezug auf die Abonnemente des Halters zu eröffnen und wird entsprechend direkt benachrichtigt. Durch den Halter eröffnete Support-Tickets können auf Anfrage auch an den Technischen Kontakt gesendet werden. Er ist zudem mitverantwortlich für die Rechtmässigkeit der publizierten Inhalte.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/kontakte-verwaltung/
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Kündigung von Produkten

Eine Kündigung können Sie unter Einhaltung der gegenseitig vereinbarten Fristen und Möglichkeiten direkt im Kunden-Center vornehmen:

Hosting:
my.hostfactory.ch » 'Webhostings' » (allf. Webhosting wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

Domains:
my.hostfactory.ch » 'Domains' » (Domain wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

Exklusive IP:
my.hostfactory.ch » 'Weitere Produkte' » (Exkl. IP wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

SSL Zertifikat:
my.hostfactory.ch » 'SSL-Zertifikat' » (Zertifikat wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

VPS:
my.hostfactory.ch » 'Cloud Server' » (Cloud Server wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

Weebly:
my.hostfactory.ch » 'Sitebuilder' » (Weebly-Abo wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

Vistapage:
my.hostfactory.ch » 'Weitere Produkte' » (VistaPage-Abo wählen) » 'Mehr' » 'Abonnement bearbeiten / kündigen'

Alternativ senden Sie Ihre Kündigung rechtsgültig gezeichnet und eingeschrieben unter Angabe des zu kündigenden Produktes (die in Ihrem Kunden-Center angezeigte Produktbezeichnung) an folgende Adresse:

OptimaNet Schweiz AG
Stationsstrasse 56
CH-8472 Seuzach ZH

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/kuendigung-von-produkten/
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Google Authenticator funktioniert nicht mehr

Wenn Sie ein neues Gerät besitzen oder dieses auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt haben, ist auch die installierte Google-Authenticator App nicht mehr aktiviert. Dies verhindert einen erfolgreichen Login in Ihr Kunden-Center, sofern Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung ebenfalls aktiviert haben.

Wenn Ihr altes Gerät noch in Betrieb ist, können Sie einfach die Zwei-Faktor-Authentifizierung im Kunden-Center mit diesem deaktivieren und - nachdem Sie das neue Gerät in Betrieb genommen haben - mit dem neuen Gerät reaktivieren.

Wenn das alte Gerät nicht mehr verfügbar ist, benötigen wir eine einmalige, zusätzliche Authentifizierung Ihrerseits, um die Zwei-Faktor-Authentifizierung für Sie zu deaktivieren (welche Sie anschliessend mit dem neuen Gerät reaktivieren können).

Verfahren Sie hierzu bitte gemäss der Selfie-Verification.

Sobald wir Sie anschliessend benachrichtigt haben, können Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung wieder wie gewohnt aktivieren.

Tipp:

Beim Aktivieren der Zwei-Faktor-Authentifizierung notieren Sie bitte den angezeigten Schlüssel unter 'Manuelle Einrichtung' und bewahren diesen an einem sicheren Ort auf.
Wenn Sie Ihr Gerät nun wechseln, können Sie die die Google-Authenticator App unter Verwendung dieses Codes erneut einrichten (dies entspräche dann dem Einlesen des QR-Codes via Scanner).

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/google-authenticator-funktioniert-nicht-mehr/
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Hosting übertragen / Kontakte zuweisen

Wenn Sie einzelne Hostingpakete anderen Inhabern zuweisen möchten - z.b. wenn Sie mehrere Hostfactory-Accounts besitzen (welche durch ihre im Kunden-Center hinterlegte E-Mailadresse eindeutig definiert sind) - können Sie dies jeweils selbständig im Kunden-Center vornehmen.

Unter my.hostfactory » 'Webhostings' » '(Hosting wählen)' » 'Mehr' » 'Kontakt- / Halterwechsel' geben Sie die E-Mailadresse des Ziel-Accounts an, welcher das gewählte Hosting neu beherbergen soll. Hier können Sie auch wahlweise den Rechnungskontakt und / oder den technischen Kontakt neu wählen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Kontakte-Verwaltung.

Die Gegenseite wird hierbei benachrichtigt und muss das übergebene Hosting via Kunden-Center akzeptieren. Solange dies nicht geschieht, kann die Aktion durch den aktuellen Halter gleichenorts rückgängig gemacht werden. Auch bleibt das Hosting solange weiterhin in seinem Besitz.

Einmal zugewiesene und akzeptierte Hostings können Sie aus dem Account nicht mehr bearbeiten oder zurückholen. Dieses lässt sich nur noch aus dem neuen, das Hosting empfangenden Account verwalten!

Sie können für unsere weiteren Abonnemente wie Domains, SSL-Zertifikate, VPS, etc. gleichermassen verfahren, um den Halter zu wechseln. Sofern Dritte in dem Prozess involviert sind (z.B. Domain-Registrierungsstelle) kann je nach Produkt eine Bestätigung von der Gegenseite oder beiden Parteien auf zusätzlichen Kommunikationswegen (z.B. per Mail) angefordert werden. Beachten Sie, dass ein Halterwechsel nicht für unseren Sitebuilder ('Weebly') gilt. Dieser muss ordentlich gekündigt und auf den neuen Halter ein neues Abonnement bestellt werden.

Einzelne Domain-Accounts übertragen

Wenn Sie lediglich einen (von mehreren) Domain-Accounts im selben Hosting auf einen anderen Halter übertragen möchten, ohne gleich das gesamte Hosting zu verschieben, können Sie unseren Support kontaktieren. Geben Sie hierbei den zu übertragenden Domain-Account an sowie das Zielhosting und den zugehörigen Inhaber, resp. die Mail-Adresse, welche bei Hostfactory hinterlegt ist. Beachten Sie dass solche Anfragen aus Authentifizierungsgründen zwingend eingeloggt unter dem Konto des aktuellen Halters (!) erfolgen müssen.
Weiterhin muss hierbei das Zielhosting über genügend Ressourcen verfügen (z.B. freie Domain-Accounts) und es werden keine bestehenden oder künftige Rechnungen des aktuellen Hostings übertragen. Hierzu muss das gesamte Hosting auf einen neuen Halter übertragen werden.

Tip:

Manchmal kann es notwendig sein, einen neuen Hostfactory-Account zu generieren, falls der neue Kontakt noch nicht existiert. Den Account können Sie mittels 'Kunden-Konto erstellen' gleichenorts neu generieren.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/hosting-uebertragen/
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Selfie-Verification

Einige Bereiche Ihres Accounts erfordern manchmal eine sichere Verifizierung Ihrer Identität. Sie können uns hierzu via Kunden-Center ein Support-Ticket senden, welches ein aktuelles Foto von Ihnen zeigt, in welchem Sie Ihre ID oder Ihren Pass halten, sowie ein Stück Papier mit dem heutigen Datum drauf. Alles muss auf dem selben Foto deutlich ersichtlich sein:

Image: selfie.png

Anschliessend werden Sie in der jeweiligen Angelegenheit von uns erneut benachrichtigt.

Sollten Sie aufgrund der 2-Faktor Authentifizierung (Google Authenticator) keinen Zugang mehr zum Kunden-Center haben, kontaktieren Sie uns via Kontaktformular. Auf unsere Antwort hin können Sie das Selfie anschliessend per E-Mail als Anhang mitsenden.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/selfie-verification/
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Wo finde ich alle meine Zugangsdaten?

Sämtliche Ihre Hosting-Accounts betreffende Zugangsdaten finden Sie in Ihrem Kunden-Center.

Kunden-Center Zugangsdaten:
Die Zugangsdaten für das Kunden-Center selbst erhalten Sie einmalig bei Ihrer Bestellung per Mailnachricht zugestellt und können bei Bedarf via "Passwort vergessen"-Funktion erneut angefordert werden.

Sollten Sie die Zugangsdaten für Ihre Kundencenter nicht mehr vorliegen haben, so finden Sie die entsprechend gültige E-Mail-Adresse für den Login z.B. auf Ihrer letzten Rechnung (oben rechts). Das Passwort für Ihren Account können Sie sich via der "Passwort vergessen"-Funktion neu zusenden lassen per E-Mail, Briefpost oder SMS.

FTP-Zugangsdaten:
my.hostfactory.ch » 'Webhostings' » (allf. Webhosting wählen) » (Domain wählen) » 'SFTP, FTPS, FTP'

Datenbank-Zugangsdaten:
my.hostfactory » 'Webhostings' » (allf. Webhosting wählen) » (Domain wählen) » 'Datenbanken' » (Datenbank auswählen) » Datenbankbenutzer

E-Mail-Zugangsdaten:
my.hostfactory » 'Webhostings' » (allf. Webhosting wählen) » (Domain wählen) » 'E-Mail' » (Postfach wählen) » 'Verbindungs-Einstellungen'

Web-User (nur für Linux-Hostings):
my.hostfactory » 'Webhostings' » (allf. Webhosting wählen) » (Domain wählen) » 'Webuser' » (Webuser wählen)

Plesk-Zugangsdaten (nur für Windows-Hostings):
my.hostfactory » 'Webhostings' » (allf. Webhosting wählen) » (Domain wählen) » 'Plesk Control-Panel'

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/alle-zugangsdaten/
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Was sollte Ihr Ticket beinhalten?

Die möglichst genaue Angabe folgender Punkte trägt dazu bei, Ihr Anliegen effizient bearbeiten zu können und umständliche Rückfragen zu vermeiden:

  • Wo tritt das Problem auf (URL, Pfade, etc.)?
  • Was genau ist das Problem?
  • Wie lässt sich das Problem nachvollziehen?
  • Welche Daten benötigen wir?

Folgende Stichworte können Ihnen behilflich sein, das Problem grob zu umreissen und uns einen ersten Überblick zu verschaffen:

Wo

Wo lässt sich das Problem nachvollziehen? Benötigen wir zusätzliche Angaben wie Zugangsdaten, Root- resp. Administrator-Passwort (VPS), etc.?

Hinweis:
(Lokale Anwendung / serverseitige Anwendung, Cloud Server / Webhosting, URL, Server-Pfade, Menüpunkte zur Problemseite, welche Mail-Postfächer, CMS-Anwendungen, etc.)

Was

Schildern sie uns den Fehler möglichst genau und vollständig. Was wäre das erwartete Verhalten und was wird stattdessen angezeigt?

Hinweis:
(Angezeigte Fehlermeldungen, Print-Screens, Verhalten, Mail-Header, etc.)

Wie

Wie können wir das Problem nachvollziehen? Ist das Problem reproduzierbar?

Hinweis:
(Genaue Schritte die zum Fehler führen, Ihre zuletzt vorgenommene Aktion, etc.)
Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/was-sollte-ihr-ticket-beinhalten/
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Das Passwort nochmals anfordern

Wenn Sie Ihr Passwort für das Kunden-Center nicht mehr zur Hand haben, können Sie dieses mittels 'Passwort vergessen'-Funktion erneut anfordern:

Unter der Login-Seite des Kunden-Centers finden Sie eine entsprechende Funktion.

  • Klicken Sie auf 'Passwort vergessen'
  • Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse an, welche Sie im Kunden-Center als Kontaktadresse unter 'Kundendaten' hinterlegt haben und klicken Sie auf 'Weiter'
  • Wählen Sie die Zustellmethode: per E-Mail (an Ihre Kontaktadresse), per Briefpost, oder SMS (sofern eine gültige Mobile-Nr. hinterlegt ist) und klicken Sie auf 'Senden'

Je nach Zustellungsart erhalten Sie nun einen Code, den Sie bitte im Feld 'Bestätigungscode' im Folgebildschirm eingeben.

Hinweis:
Mit der Zustellungsart 'Briefpost' erhalten Sie eine Request-ID sowie einen Bestätigungs-Code. Beide müssen Sie nacheinander unter der im Brief angegeben Adresse (URL) eingeben.
  • Nach dem Bestätigungscode können Sie nun ein neues Passwort für Ihren Account angeben, dieses ist per sofort gültig. Sie werden anschliessend gleich ins Kunden-Center eingeloggt.

Notieren Sie sich die neuen Zugangsdaten und bewahren Sie diese an einem sicheren Ort auf!

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/das-passwort-anfordern/
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Supportanfragen mit Priorität "Hoch"

Der Schweizer Webhosting Provider hostfactory.ch bietet besten und schnellsten Support für Webhosting, Virtuelle Server, Domainregistrationen etc. während 365 Tagen pro Jahr an. Supportanfragen, welche Sie via "my.hostfactory.ch" Kundencenter mit Priorität "Hoch" einreichen, werden von uns - auch ausserhalb unserer regulären Öffnungszeiten - so rasch wie möglich bearbeitet. Zwischen 08.00 Uhr und 21.00 Uhr garantieren wir eine Antrittszeit von höchstens 60 Minuten, ausserhalb dieser Zeiten innert höchstens nur weniger Stunden.

Warum entstehen für Supportanfragen mit Priorität "Hoch" Kosten, welche zu meinen Lasten verrechnet werden?

Nach Eingang einer solchen Anfrage wird ein entsprechender Alarm ausgelöst und eigens ein Mitarbeiter dediziert aufgeboten, welcher sich - an 365 Tagen pro Jahr, selbst ausserhalb unserer regulären Öffnungszeiten - so rasch wie möglich um Ihre Anliegen kümmert. Dieser Vorgang verursacht erhebliche hohe Kosten (Bereitschaft etc.), für welche wir je einzelne Anfrage einen Anteil davon im Sinne eines Unkostenbeitrages in der Höhe von pauschal CHF 70.- zu Ihren Lasten verrechnen. Beachten Sie, dass dieser Betrag für jede weitere Rückfrage mit gleicher Priorität fällig wird.

Welche Arten von Notfällen können Sie per Supportanfrage mit Priorität "Hoch" einreichen?

Sie können uns alle Arten von Supportanfragen stellen. Als Notfall mit Priorität "Hoch" werden meist Fragen zu Fehlern in einer Anwendung, Schwierigkeiten im Zusammenhang mit E-Mail oder Hilfestellungen rund um das Thema Backup / Restore (Wiederherstellung gelöschter Daten) etc. eingereicht.

Sind die eigentlichen Supportleistungen bereits in diesem Unkostenbeitrag inbegriffen?

Nein, der Unkostenbeitrag in der Höhe von CHF 70.- bezieht sich lediglich auf das unmittelbare Aufbieten eines dedizierten Supportmitarbeiters zu Ihren Gunsten, welcher sich dann so rasch wie möglich um Ihren Fall kümmern wird. Zusätzlich kostenpflichtige Leistungen, Servicearbeiten, Analysen auf Cloud Servern (VPS) werden etc. zusätzlich verrechnet. Um Geld und Zeit zu sparen, empfiehlt es sich, derartige Aufträge bereits in der initialen Anfrage zu formulieren und gleichzeitig die Übernahme anfallender Supportkosten zu bestätigen (Ja, ich übernehmen die im Zusammenhang mit dem vorgenannten Auftrag anfallenden Kosten). Dadurch vermeiden Sie Verzögerungen durch etwaige Rückfragen.

Muss ich den Unkostenbeitrag für Supportanfragen mit Priorität "Hoch" auch dann bezahlen, wenn ein Problem eindeutig durch hostfactory.ch verursacht worden ist?

Der oben erwähnte Unkostenbeitrag für Supportanfragen mit Priorität "Hoch" bezieht sich auf das schnellstmögliche Aufbieten eines dedizierten Mitarbeiters. Diese Kosten entstehen ganz unabhängig von Ihrer Ursache und werden in jedem Fall verrechnet, dies auch dann, wenn die Ursache einer Störung o.ä. durch hostfactory.ch zu verantworten ist.

Wird der Unkostenbeitrag für Supportanfragen mit Priorität "Hoch" auch dann verrechnet, wenn hostfactory.ch das Problem nicht lösen kann?

Wir können, auch wenn wir jederzeit unser Bestes geben, nicht versprechen, jedes Problem innert einer bestimmten Frist für Sie lösen zu können. Der Unkostenbeitrag für jede Supportanfrage (gilt auch für allf. zusätzliche Rückfragen) mit Priorität "Hoch" ist ungeachtet dessen immer geschuldet.

Wie kann ich Support von hostfactory.ch erhalten, wenn ich keinen Unkostenbeitrag für hochprioritäre Anfragen leisten möchte?

Wir bieten die Möglichkeit an, Supportanfragen für Webhosting etc. jeweils unter Auswahl einer von drei Prioritätsstufen einzureichen: Anfragen (auch weitere Rückfragen) mit Priorität "Niedrig" werden spätestens am nächsten Werktag, Anfragen mit Priorität "Normal" werden an 365 Tagen pro Jahr innert höchstens 12 Stunden beantwortet. Bitte beachten Sie das Credo von hostfactory.ch: "Bester und schnellster Webhosting Support der Schweiz"! Entsprechend werden in aller Regel Ihre Anfragen mit tieferer Priorität deutlich (!) rascher als garantiert bearbeitet; während regulärer Öffnungszeiten werden Anfragen mit Priorität "Normal" meist innert weniger Minuten beantwortet.

Mit welcher Priorität werden Anfragen via Kontaktformular auf www.hostfactory.ch behandelt?

Für Supportanfragen, welche Sie nicht via Ihr Kundencenter "my.hostfactory.ch", sondern via unser Kontaktformular auf www.hostfactory.ch einreichen, können Sie keine Prioritätsstufe festlegen; derartige Anfragen werden, je nach Thema mit Priorität "Niedrig" (administrative Anliegen) oder "Normal" (technische Fragen) bearbeitet.

Link zu diesem Artikel: https://support.hostfactory.ch/artikel/webhosting-notfall-support/
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