Supportkosten bei HOSTFACTORY® einfach erklärt

Was sind Serviceeinheiten (SEH)?

Serviceeinheiten (SEH) sind die Abrechnungseinheit für kostenpflichtige Supportleistungen.

Eine SEH entspricht 15 Minuten (angefangene Viertelstunde) und folgenden Preisen:

• Webhosting-Produkte (Webhosting, Domains, Mail, Sitebuilder usw.): CHF 45.00 pro SEH
• VPS-Produkte und MS365: CHF 49.00 pro SEH

Für welche Leistungen gelten die Serviceeinheiten (SEH)?

Serviceeinheiten (SEH) kommen zur Anwendung, wenn Supportleistungen über den normalen, im Produkt enthaltenen Support hinausgehen. Dies betrifft grundsätzlich alle Produkte ausser Microsoft 365 (dafür existiert ein separater Artikel: Welchen Support bietet HOSTFACTORY® für Microsoft 365 / Exchange Online?).

Welche Supportleistungen sind kostenlos?

Folgende Leistungen sind im Normalfall im Support enthalten:

• Behebung von Störungen der HOSTFACTORY®-Infrastruktur
• Unterstützung bei grundlegenden Funktionen der Produkte
• Allgemeine Beratung zu Standardfunktionen
• Erklärung von Standardeinstellungen

Beispiele:

• Allgemeine Beratung zu grundlegenden Produktefragen (z. B. welches Hosting für ein Projekt geeignet ist) → kostenlos
• Unterstützung bei der Orientierung im Kundenportal und bei grundlegenden Einstellungen → kostenlos
• Erklärung von Standardeinstellungen und Funktionen (z. B. Navigation im Kundenportal) → kostenlos

Wo liegt die Grenze des kostenlosen Supports?

Unsere Produkte sind so kalkuliert, dass Kunden viele Aufgaben selbstständig durchführen können.
Wenn der administrative Aufwand oder die Komplexität deutlich steigt, wie in den folgenden Beispielen, wird der Support in der Regel kostenpflichtig.

• Sehr aufwendige Fehleranalysen durch unklare oder komplexe Ausgangslage
• Wiederholte oder umfangreiche Supportanfragen
• Fehlkonfigurationen mit grossem Korrekturaufwand

Welche Leistungen sind kostenpflichtig?

Folgende Tätigkeiten sind grundsätzlich immer kostenpflichtig:

• Support für Drittsoftware (z. B. WordPress, Joomla usw.)
• Individuelle Konfigurationen
• Migrationen (z. B. Webseiten, E-Mail, Datenbanken)
• Umsetzung von technischen Anpassungen im Auftrag des Kunden

Beispiele:

• WordPress-Fehler beheben → kostenpflichtig
• DNS-Einträge für den Kunden erstellen → kostenpflichtig
• Individuelle Server-Konfiguration (VPS) → kostenpflichtig

Beratung: kostenlos oder kostenpflichtig?

• Allgemeine Beratung (Standardfälle) → kostenlos
• Spezifische / individuelle Lösungen → kann kostenpflichtig sein

Abgrenzung & Entscheidlogik

Zur einheitlichen Beurteilung gelten folgende Grundsätze:

WordPress / Drittsoftware
Infrastruktur funktioniert → kostenpflichtig
Problem liegt bei HOSTFACTORY® (z. B. Serverstörung) → kostenlos

E-Mail-Probleme
Server / Infrastruktur gestört → kostenlos
Fehlkonfiguration (Client, DNS, Weiterleitungen usw.) → kostenpflichtig (ab gewissem Aufwand)

DNS
Hilfestellung Nameserver- und DNS-Management im HOSTFACTORY® Kundencenter → kostenlos
Umsetzung durch Support → kostenpflichtig

Passwörter / Zugriffe
Standardfall → kostenlos
Komplexe Wiederherstellung (z. B. kein Zugriff mehr vorhanden, aufwendige Rekonstruktion) → kostenpflichtig möglich

Wie wird kostenpflichtiger Support abgewickelt?

Üblicherweise wird vor der Erledigung kostenpflichtiger Arbeiten stets eine Kostenübernahmebestätigung einverlangt.

• Kostenübernahme erfolgt immer über ein Ticket im Kundenportal
• Sie erhalten eine Zeitschätzung oder ein Kostendach, falls der Aufwand schwer abschätzbar ist

Wie erteile ich eine Kostenübernahmebestätigung?

Die Kostenübernahmebestätigung erfolgt direkt im Support-Ticket im Kundenportal. Es genügt eine kurze, eindeutige Bestätigung, zum Beispiel:
„Wir übernehmen die Kosten, welche im Zusammenhang mit diesem Auftrag entstehen, vollumfänglich.“
Alternativ sind auch ähnliche Formulierungen ausreichend, solange klar ersichtlich ist, dass Sie die Ko

Spezialfall: Sicherheitsvorfälle (z. B. Schadsoftware)

In seltenen Fällen kann es notwendig sein, dass wir ohne vorgängige Kostenübernahme eingreifen.

Dies betrifft insbesondere Situationen, in denen:

• eine Webseite oder ein Hosting kompromittiert wurde (z. B. Schadsoftware / Schadcode)
• ein Sicherheitsrisiko für andere Systeme besteht
• ein Shared Hosting betroffen ist und dadurch andere Kunden beeinträchtigt werden könnten

Unser Vorgehen in solchen Fällen:

• Wir ergreifen umgehend notwendige Massnahmen, um die Sicherheit und Stabilität der Plattform zu gewährleisten
• Der dabei entstehende Aufwand wird nachträglich mit entsprechenden Serviceeinheiten (SEH) verrechnet

Wichtige Hinweise:

• Diese Massnahmen erfolgen ausschliesslich in kritischen Sicherheitsfällen
• Unser Ziel ist immer, Schäden zu begrenzen und andere Kunden zu schützen
• Nach Möglichkeit informieren wir Sie so früh wie möglich über das Vorgehen

Was passiert bei Ablehnung der Kosten?

• Ohne bestätigte Kostenübernahme erfolgt keine Ausführung (ausgenommen sicherheitskritische Fälle, siehe unten).
• Umsetzung der Anliegen muss sodann selbständig oder durch Dritte erledigt werden